Face aux attentes croissantes des clients, les entreprises sont confrontées à l’impératif d’adopter une stratégie de support client omnicanal. Ce n’est pas une mince affaire, surtout au début. L’un des écueils consiste à sacrifier l’efficacité des canaux de support établis pour en créer de nouveaux. Cela se traduit souvent par une baisse globale de la qualité de l’assistance d’une entreprise. C’est pourquoi l’utilisation du téléphone pour le support client est toujours primordiale pour la satisfaction du client. Continuez votre lecture pour en savoir plus sur ces bienfaits.
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Meilleur outil pour joindre le client
Malgré l’émergence et la stabilisation d’autres canaux utiles, le téléphone reste le moyen le plus utilisé. Il est aussi l’outil le plus préféré pour joindre les agents de support. L’avènement de l’omnicanalité ne signifie donc pas la fin de l’importance du téléphone pour le support client, bien au contraire. Les clients attendent beaucoup de ce canal. Il est particulièrement difficile de l’intégrer de manière transparente et utile à vos autres canaux d’assistance.
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Le téléphone est un canal indispensable, vous devez donc trouver des moyens de l’utiliser à l’avantage de votre entreprise. Le canal téléphonique joue un rôle important dans la réussite des clients et la qualité du support client de votre entreprise. Plus que jamais, le téléphone est un canal indispensable. La technologie correspondante a donc évolué en conséquence.
Outil efficace
Pour des questions ou des informations rapides, les appels téléphoniques sont un excellent moyen de faire passer des informations. Ils sont également un moyen efficace de discuter des obstacles auxquels la commande de votre client est confrontée. Autrement, ces situations créeraient un échange d’e-mails long et fastidieux.
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Les appels téléphoniques vous permettent d’avoir un dialogue bidirectionnel avec vos clients. Les mailings sont un moyen efficace de transmettre des informations à vos clients. Toutefois, un dialogue bidirectionnel vous aide à vous assurer que les informations que vous leur donnez sont entendues et comprises. Le dialogue bidirectionnel permet également à vos clients de se sentir plus actifs dans leur processus de commande. En effet, ils sont en mesure de répondre et d’être entendus immédiatement.
Améliore la confiance du client
Nous avons vu que le canal téléphonique peut servir de filet d’efficacité. Mais en fait, le canal téléphonique devrait être plus que cela. L’absence d’un numéro de téléphone bien en vue sur votre site Web donne une impression défavorable. En 2013, 47 % des personnes ont déclaré se sentir « frustrées ou ennuyées » et lorsqu’elles ne pouvaient pas contacter directement une entreprise. Par ailleurs, ces dernières sont plus susceptibles d’explorer d’autres marques. Le canal téléphonique est un moyen de simplifier l’expérience client. Un exemple est la fonction click-to-call ou la fonction de rappel automatique.
Le premier permet aux clients d’entrer en contact d’un simple clic sur un bouton. Ce dernier ajoute vos clients à une liste d’attente afin qu’ils puissent vaquer à leurs occupations plutôt que d’attendre en attente. Des études montrent que 70 % des clients préfèrent être rappelés plutôt que d’attendre dans une file d’attente. 75 % d’entre eux considèrent le clic pour appeler comme une fonctionnalité nécessaire. Ce sont des moyens simples et rapides d’entrer en contact avec une personne réelle et de résoudre rapidement un problème.
Touche de personnalité à votre SAV
Une conversation téléphonique en SAV avec vos clients ajoute une touche personnelle à vos efforts de marketing ou de service client. En appelant vos clients pour un service après vente, vous créez un lien personnel avec eux. Ainsi, les conversations deviennent plus personnelles et vos clients se sentent plus appréciés. De plus, l’utilisation du téléphone pour contacter les clients réside peut-être dans le fait qu’ils peuvent obtenir des réponses en temps réel.
Le courrier électronique nécessite du temps pour une réponse, mais pour des questions rapides, rien ne vaut une conversation téléphonique. Si vos clients ont des questions ou des éclaircissements, ils n’ont pas à attendre. Ces réponses en temps réel vous aident également. Par exemple, si vous avez des questions, vos clients peuvent vous répondre directement. De plus, vous pouvez faire en sorte que leur processus de commande se déroule un peu plus facilement et rapidement.
